인터뷰

먼저, 인터뷰 참석자를 소개할게요.

저는 파트너사와 고객 사이의 중재자 역할이라고 생각해요.

안녕하세요. 삼아 인터내셔날입니다.
고객과의 라뽀(rapport) 형성을 가장 중요시하는 CS팀을 만나보겠습니다.

Q. 안녕하세요. 자기소개 먼저 부탁드려요

수연안녕하세요. 여의도 자동 응답기, 하수연입니다.

지영안녕하세요. 이번 2022 가을 워크샵에서 맑은 눈의 광인으로 재탄생한, 박지영입니다.

Q. 지영씨는 이번이 첫 인터뷰인 걸로 알고 있어요. 기존에 하시던 업무와 복지몰에서 경험한 업무는 어떤 차이가 있는지 소개해주세요.

지영복지몰은 운영사인 저희를 제외한 모든 대상을 고객으로 칭하고 있어요. 그 중 복지몰 이용 고객(실 유저)과 가장 친밀하게 소통하며, 고객님의 문제를 해결하고 도움을 드리는 업무를 기본적으로 포함하고요. 또, 상품과 서비스를 제공하는 파트너사와의 교두보가 되어 상황을 원만히 중재하고 세밀하게 조율하고 있어요. 양측 고객의 입장 차이나, 원하는 방향이 다를 때, 저희가 나서서 중재자 역할을 하는 거죠.

수연제가 보태서 설명하자면, 복지몰의 CS 업무는 타 플랫폼에 비해 고객의 나이대를 캐치하고 응대 매뉴얼을 활용하는 것이 용이해요. 지영씨는 전직장에서의 이력을 잘 활용해서 고객과의 Ice breaking이라던가 Approach에 능숙한 편이라 더 빨리 적응하고 성장하는 것 같아요.

Q. 다양한 고객님과 소통하면서 많은 에피소드가 있을 것 같은데요, 가장 기억에 남는 에피소드가 있다면 공유해주세요.

수연정말 많아요. (웃음) 고르기 너무 어렵지만 한가지만 말씀드리자면, 어느 날 나이가 지긋하신 고객님이 상품 결제 진행 중 발생한 문제를 문의하신 적이 있어요. 인터넷으로 필수 프로그램을 설치하고, 카드로 결제를 진행해야 하는 문제였는데 처음부터 세밀하게 알려드린 후 상담이 종료되었어요. 몇 분 뒤, 다시 전화가 오더라고요. 다른 문의사항이 생기신 건가? 했는데 ‘친절하게 도와준 덕분에 문제가 잘 해결되었다’라고 하시며 거듭 고맙다고 표현해 주셨어요. 순간 진심으로 뿌듯한 거 있죠. 제가 하고 있는 일이 도움이 간절한 누군가에게 꼭 필요한 일이구나 싶어서 마음이 따뜻해졌어요.

지영저도 기분 좋았던 경험이 기억에 제일 오래 남는 것 같아요. 어떤 에피소드를 설명하기 보다는, 상담 종료 후에 늘 감사합니다, 라고 답장 해주시는 분들에게 이 자리를 빌려 저도 고마운 마음을 전하고 싶어요. 복지몰의 상담 채널은 고객센터 1:1 문의, 유선 전화, 그리고 카카오 채널 총 세가지가 있거든요. 가끔 카카오 채널로 상담을 진행할 땐 고객님이 저를 자동 응답 챗봇이나 AI 로봇으로 아시는 분들이 계세요. (웃음) 그럼에도 감사하다고 인사해주시는 분들에게 항상 감동해요. 제가 드리는 도움이 제 입장에선 당연한 일인데 고마워해 주시는 분이 참 많구나 하면서 말이예요. 그러면서 저도 동시에, 언제 어디서든, 그리고 큰 일이든 작은 일이든 감사하다고 표현할 줄 아는 사람이 되어야겠다, 고 매일 다짐하고 있어요.

Q. 저는 CS팀하면 외유내강의 이미지가 떠올라요. 하지만 아무리 외유내강이라도 나름의 스트레스는 있을 것 같은데, 스트레스를 해소하는 나만의 방법 같은 게 있나요?

지영사실 저는 겉도 말랑, 속도 말랑한 사람이랍니다. 외유내강이요? 아니예요. (웃음) 다들 CS 업무가 저와 너무 잘 어울린다는 칭찬을 들을 때 마다 속으로 아니요! 라고 외치고 있어요. CS 뿐만 아니라 모든 직무가 나름의 어려움과 스트레스가 있겠지만 저는 제가 맡은 업무가 특히나 더 감정 노동에 가까운 일이라 생각하기 때문에 가만히 있는 것보다는 활동적인 일을 찾아서 해요. 땀으로 샤워할 만한 격한 운동 같은 거요. 돌이켜 생각해보니 저는 상처를 잘 받는 연약한 타입이라 방어기제처럼 안 좋은 일은 금방 잊어버리는 습관이 든 것 같아요. 아, 그리고 요즘 ‘금융치료’라는 너무 좋은 말 있잖아요. 뭔가를 소비하고 나서 어? 나 스트레스 좀 받았나 보네? 뒤늦게 인지하는 경험을 근래에 자주 하고 있어요.

수연삼아인터내셔날의 가장 큰 장점은 동료들과 맺는 친밀한 인간 관계예요. 어떤 날은 업무 스트레스를 많이 받아서 힘들어할 때였는데 동료들이 힘내라고 메신저를 보내주고, 조용히 책상에 간식거리를 올려 두고 가더라고요. 문제가 발생했을 때 혼자서만 힘들어하는 것이 아니라, 주변에서 나의 힘듦을 먼저 알아봐 주고, 이야기를 들어주고, 곁에서 든든하게 힘이 되어주는 게 정말 따뜻했어요. 너무 감사하죠. 음… 그리고, 정말 가끔 동료에게 의지하지 못할 만큼 스트레스를 받는 경우가 있다면 남자친구와 소소한 데이트를 하면서 맛있는 저녁 식사나 달달한 디저트를 먹어요. (웃음)

Q. 이전에 하셨던 업무와 현재의 직무의 차이점이나, 보람을 느꼈던 경험이 있으시면 공유해주세요.

지영저는 영국 코스메틱 브랜드에서 고객 대면 영업을 했어요. 눈 깜짝할 사이 친밀 해져 모든 서비스를 체험하고 정신 차리고 보면 결제를 하고 있는 고객님을 만나는 것이 나름 즐거웠죠. 과거와 현재의 가장 큰 차이점은 고객님을 직접 마주보고 응대하지 않는다는 점이예요. Approach할 때 고객님의 눈빛과 미세한 반응의 차이, 그리고 제스처를 복지몰의 채널로는 간파할 수 없죠. 이전 직장에서의 경험이 ‘말’로 하는 일이라 이 곳에서 맡게 될 업무도 대단한 자신이 있었는데, 생각했던 것과 달리 어려운 점이 있었어요. 그래서 목소리에 감정을 실으려고 노력하고 있어요. 잠깐 스쳐 지나가는 고객님도 저와의 ‘관계를 맺는 것’이라고 생각하거든요. 고객님이 겪고 있는 문제점을 해결할 수 있도록 진심으로 도와드리는 노력이 전해질 수 있도록 최선의 노력을 다해요. 딱딱한 문자로는 명확히 진행상황을 공유하고 친밀감을 느낄 만한 이모티콘을 사용하거나 사용하는 단어, 어투 하나도 세밀하게 조정하면서요. 며칠 전에는 고객님이 저에게 고마운 마음을 물품으로 사례하고 싶다고 하신 분이 있었는데, 정중하게 거절하면서 덕분에 보람차다는 말씀을 전한 적이 있어요. 고객님의 무탈함을 기원하고 웃으며 상담을 종료할 때 그 때 정말 문자 그대로, 보람찼어요.

Q. 복지몰의 CS팀으로서, 우리만의 차별화된 특징이 있을까요?

지영폐쇄몰로 운영되는 e커머스 비즈니스이다 보니 단골이 정말 많아요. 자주 연락해서 이름을 외우는 고객님도 계시고, 이용 빈도 수가 확실히 월등해서 목소리로 기억하는 분도 계시고요. 서로 얼굴은 본 적이 없지만 그런 분들은 괜히 더 반가운 마음이 들어요.

수연그래서 더욱, 고객 경험(Customer’s eXperience)에 집중하게 되는 것 같아요. 타사의 고객센터 명칭이 ‘고객만족실’이나 ‘CX팀’인 것처럼 저희도 복지몰의 고객이 저희를 단순히 문제 해결 창구나 감정 배수구로 여기지 않고, 복지몰의 편의성을 증대하고 궁극적으로 기업 이미지를 개선하는 일련의 경험으로 인지할 수 있게 말이죠. 고객은 단순한 기준으로 정의하거나 분류할 수 없어요. 사람마다 각자의 개성이라는 게 있잖아요. IT 서비스에서 인간미를 찾고, 결코 놓치지 않는 역할을, 바로 저희가 해야 한다고 생각해요.

Q. 해당 직무에 필요한 역량에는 어떤 것이 있을까요?

지영저는 좀 전의 인터뷰 질문이 다시 떠오르는 게, 외유내강인 타입이라면 정말 좋을 것 같아요. 어떠한 좋지 않은 사건이 발생하건 툭툭 털어버리고 스스로를 다잡는 능력이 있다면 적응하기 편할 것 같달까요? 그리고, 또 한가지 희망사항이 있다면 스스로 언변의 마술사라고 생각하는 분이요. 고객과의 소통이 문자나 통화로 이루어지다 보니 남들보다 조금 더 특별한 언어적 능력이 있다면 더할 나위없이 좋겠어요.

수연맞아요. CS는 기본적으로 이해심과 이해도가 탁월한 사람이 잘 맞는 것 같아요. 고객님이 불편함과 문제사항을 표현하기까지 어떤 우여곡절의 과정이 있었는지 바로 간파할 수 없다 보니 표현된 단어 선택이나 다급한 마음을 간파할 수 있는 이해심이 중요해요. 그리고 무엇보다 저는 팀을 관리하는 입장이니까, CS팀의 팀원들이 난감한 상황이 발생하거나 다소 과격한 고객님을 만났을 때 개인적인 일로 여기거나 상처를 받지 않았으면 좋겠어요. 제가 물심양면으로 도울 준비가 되어있으니, 어려움이 있다면 언제든 저에게 기대어 주세요.

Q. 새로운 팀원이 들어온다면 어떤 사람과 함께하고 싶나요?

지영어떤 사람이든 좋아요! 저는 MBTI가 파워 E인 타입이라 낯선 사람에게 저를 소개하는 걸 좋아해요. 잠깐 지나치는 인연이나 하루의 대부분을 함께 하는 인연이라면 더더욱 제가 먼저 다가갈 준비가 되었으니 서로를 면면히 알아갈 준비가 되신 분이라면 언제든지 합류해주세요.

수연저는 회사를 다닐 때 가장 중요하게 생각하는 부분이 사람과의 관계예요. 삼아인터내셔날은 함께 일하는 모든 사람들이 밝고, 즐겁고, 긍정적인 에너지를 가지고 있어요. 이런 분위기가 아주 싫거나 부담스럽지 않은 캐릭터라면 누구든 적응하기 어렵지 않을 거라 자부해요. 누구보다 더 열심히 CS팀을 성장시키고, 또 확장하고 싶은 한 사람으로서 저희와 다양한 경험을 함께하고 싶은 분이라면 모두 환영입니다!

긍정적인 에너지와 다정한 마음씨가 돋보이는 CS팀과 함께
다양한 경험을 해보고 싶은 분이라면 망설이지 말고 지원하세요.

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